2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理與戰(zhàn)略(復(fù)試)碩士研究生考研大綱及參考書目

發(fā)布時(shí)間：2021-10-06 編輯：考研派小莉推薦訪問：

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2022年廣東技術(shù)師范大學(xué)服務(wù)管理與戰(zhàn)略(復(fù)試)碩士研究生考研大綱及參考書目正文

基本內(nèi)容:

Ⅰ考查目標(biāo)

一、掌握服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本概念、基本知識(shí)及基本方法。

二、運(yùn)用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本原理，總結(jié)、分析和判斷問題。

三、能運(yùn)用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的理論，進(jìn)行相關(guān)案例的分析。

Ⅱ考試內(nèi)容

一、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

1、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)

2、服務(wù)的本質(zhì)

二、影響服務(wù)業(yè)的外在因素

1、經(jīng)濟(jì)因素

2、政治法律因素

3、社會(huì)文化因素

4、自然因素

三、服務(wù)業(yè)的五力模型分析

1、潛在進(jìn)入企業(yè)

2、現(xiàn)有企業(yè)

3、替代品

4、供應(yīng)商

5、購買者

四、服務(wù)消費(fèi)者行為分析

五、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析

1、服務(wù)企業(yè)成本化戰(zhàn)略

2、服務(wù)企業(yè)差異化戰(zhàn)略

3、目標(biāo)集聚化戰(zhàn)略

六、服務(wù)市場(chǎng)定位分析

七、顧客滿意戰(zhàn)略

八、顧客忠誠戰(zhàn)略

九、服務(wù)質(zhì)量模型及應(yīng)用

參考書目(須與專業(yè)目錄一致)(包括作者、書目、出版社、出版時(shí)間、版次)：

1、《服務(wù)管理》（第二版）張淑君，中國市場(chǎng)出版社， 2016年。

2、《戰(zhàn)略管理》（第二版）徐飛，中國人民大學(xué)出版社，2013年。

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